最近社區(qū)團購又火了，對于“團購”，大家都不陌生，作為一件涉及群眾“菜籃子”的“小生意”，近來因為有電商巨頭紛紛表示要強勢入局而引發(fā)輿論和資本市場的軒然大波。
正如所有團購一樣，社區(qū)團購的本質是要讓老百姓花更少的錢享受到更優(yōu)質的產(chǎn)品，并且送貨上門。這一幕對于汽車用戶來說好像有些眼熟，因為從多年前開始，汽車行業(yè)就開始刮起“上門服務”之風，從上門洗車、上門保養(yǎng)到上門收車、上門試駕，只要能讓車主“用更少的錢享受到更便捷的服務”，就能引來資本的一陣狂熱。然而多年時間過去了，現(xiàn)實卻是一地雞毛，“上門”到底能成為汽車行業(yè)的萬能靈藥嗎？
汽車行業(yè)屢試屢敗的風口？
要說汽車行業(yè)的“上門服務”之風，最先還是在2014年前后的洗車行業(yè)刮起來的，當然這也不是空穴來風，當時智能手機已成絕對主流，國內(nèi)4G網(wǎng)絡開始大規(guī)模普及，移動支付日漸興盛，客觀上為上門洗車提供了充分的運營條件。消費者只需要下載一個APP，然后注冊一個賬戶，再填寫一下車輛信息，一臺滿載各種洗車工具的三輪車就會在預約時間上門完成洗車任務，消費者甚至都不需要去車前查看。
更讓消費者歡喜的是，當時正值行業(yè)的“燒錢”階段，市場上一時間涌現(xiàn)出幾十款上門洗車APP，而且?guī)缀趺恳豢疃加惺讍蚊赓M、一元洗車和贈送優(yōu)惠券等活動，所以消費者只要動動手指就可以快樂地“薅羊毛”，何樂而不為呢？
當然，進入這場混戰(zhàn)的大大小小的企業(yè)也都野心勃勃，它們一來看中自家APP的注冊人數(shù)，想要形成“流量池”，二來也“高瞻遠矚”，只是把洗車當成誘餌，希望客戶在養(yǎng)成使用黏性之后再布局上門美容、保養(yǎng)甚至維修等利潤更高的業(yè)務，可以說算盤打得震天響。
然而很快大家就發(fā)現(xiàn)，這種猛一看十分理想的服務并沒有那么美好。首先就是洗車的效果差強人意，只能說比自己拎一桶水擦洗一下要好一些，臨時應急還行。其次就是污水難以處理，“負責任”的企業(yè)會通過在車輛周圍鋪設水槽等方法將污水收集一下，但是這些污水的最終歸宿一般還是就近的下水道口，同樣污染環(huán)境。
最讓企業(yè)受不了的還是“燒錢”的速度，因為即便按當時洗一臺車20-30元的正常價格來看，收入甚至都不夠一線員工的工資，更別說還有材料費和設備的耗損折舊等開支。另外這場門檻較低的燒錢大戰(zhàn)中有很多小玩家，所以實際戰(zhàn)況比此后不久的網(wǎng)約車燒錢大戰(zhàn)更加慘烈。到2015年年底時，許多無錢可燒的公司已經(jīng)破產(chǎn)倒閉，這股風氣看起來戛然而止。
但幾乎就在同期，上門保養(yǎng)又成了投資熱門，只不過這項服務門檻更高，運營起來也更加困難，通常互聯(lián)網(wǎng)公司都需要跟線下的實體店進行合作，一個負責籠絡訂單，一個負責具體執(zhí)行。顯而易見，這種模式很容易因為服務質量問題導致雙方扯皮。即便如此，也不能一棒子打死，說這種模式完全沒有市場，只不過目前來看是沒有機會成為市場主流的。
是大勢所趨，更是迫不得已
說起來，上門服務一直都不是什么新鮮事兒。早在幾十年前，就有很多手藝人走街串巷，理發(fā)，磨菜刀，修縫紉機，這不都是上門服務嗎？只不過借助互聯(lián)網(wǎng)技術，現(xiàn)在的上門服務更加精準了。就像上面的提到的上門保養(yǎng)，工作人員在去之前都已經(jīng)通過手機或電腦系統(tǒng)知道需要保養(yǎng)的是什么車型，需要哪些配件，以及如何保養(yǎng)等，大大提高了工作效率。
當然汽車行業(yè)的上門服務種類很多，除了洗車美容和保養(yǎng)維修，目前最火的應該就是二手車行業(yè)“上門評估”。以前賣車最主流的方式是把車開到二手車市場，然后讓二手車販子給估個價。現(xiàn)在好了，只需要一個電話，二手車平臺的專業(yè)人員就會帶著專業(yè)設備在約定時間上門驗車估價，被車販子忽悠的概率大大降低。
另外新車銷售以前都是守株待兔，客戶需要自行去4S店展廳看車談價，想要試駕一下都不一定有機會，因為銷售人員會悄悄“評估”你的購買意愿，感覺你不像目標客戶就找借口把你打發(fā)了。現(xiàn)在不一樣了，車市競爭白熱化，尤其是一些擁有用戶思維的造車新勢力紛紛開始提供“上門試駕”服務，倒逼一些傳統(tǒng)車企不得不“看齊”。打開主流車企的網(wǎng)站，幾乎都有免費上門試駕選項，有些還“倒貼”禮品，真是有競爭才有成長啊。
以前的4S店售后部門不僅同樣守株待兔，而且很少加班。現(xiàn)在則在競爭壓力之下不得不升級服務水平，比如延遲服務時間，很多店可以工作到晚上9點甚至更晚，還有就是提供上門取、送車服務。客戶想保養(yǎng)車，沒時間去，4S店人員自己去客戶家取車還車，這才是“客戶是上帝”的體現(xiàn)嘛。
當然也不是所有客戶都會欣然接受汽車行業(yè)的這番殷勤，因為他們有很多擔憂，比如這些上門服務肯定是有成本的，會不會變著花樣讓客戶承擔，反而加大了客戶的開支。畢竟，汽車服務不像零售行業(yè)那么簡單。零售行業(yè)只要打通貨源和客戶，省去中間商，就一定能把成本和價格降下來，但是汽車行業(yè)不行，因為汽車行業(yè)是高度固化的全產(chǎn)業(yè)鏈，牽一發(fā)而動全身，哪個“中間商”都不是說省就能省的，降成本比登天還難。
另外就是隱私問題，上門服務經(jīng)常會暴露客戶的家庭住址甚至其他敏感信息，可能會給不法分子可乘之機。再者，就是容易出現(xiàn)糾紛，比如取、送車過程中出現(xiàn)事故，或者車內(nèi)東西失竊，都可能成為各執(zhí)一詞的“懸案”。
結語：說了這么多，我們可以發(fā)現(xiàn)，上門服務的本質其實就是企業(yè)常說的那句“以客戶為中心”，用老百姓的話說就是“圍著客戶轉”，但是效果如何或許還需要更多時間來觀察。不管怎樣，有一點已經(jīng)成為行業(yè)共識，那就是，賣車再也不是一錘子買賣，汽車銷售本身未來可能也不再是車企獲利的主要來源，以客戶為中心，以車輛為平臺，車企需要不斷挖掘新的盈利點。
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