7月30日，“百萬之上 關愛同行”2018年吉利汽車服務商務大會在成都舉行，來自全國的近900家服務商代表出席大會。吉利汽車銷售有限公司副總經理、服務公司總經理朱其謙就2018年吉利汽車售后服務工作向大會作了專題報告，并提出要“聚勢智變、跨越升級，以新形象、新做法、新引擎和嚴管理的‘三新一嚴’打造吉利汽車客戶體驗年，持續深化“關愛在細微處“的服務理念，時刻關注顧客的體驗，快速提升售后服務質量，著力提升用戶滿意度，踐行“滿意吉利”，穩步推進“20200戰略”目標。
深化3.0服務標準 以服務創品牌踐行“滿意吉利”
服務是客戶滿意的基石，吉利汽車多年來始終堅持“關愛在細微處”的服務理念，致力于為客戶帶來無微不至的高品質服務。自2016年全面邁入“精品車發展時代”以來，吉利汽車更是不斷通過推進服務形象升級、標準升級、零投訴工程等方式，以用戶滿意度為中心，從品質、時間和價值等維度出發，打造好、快、省的超值服務，全面實現‘精品3.0代’售后服務體系標準化、精細化、規范化，為用戶帶來無微不至的超高品質服務體驗，售后服務質量顯著提高。
據J.D.Power發布的2017中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）顯示：吉利汽車以735分的成績名列中國汽車品牌第一名、主流車細分市場第四名，已超過了大眾、通用等很多合資品牌，也是前十名中唯一的自主品牌，連續5年保持在高滿意度區域。此外，吉利汽車也連續8年榮獲中國汽車服務行業的最高榮譽——金扳手獎，樹立了中國汽車品牌售后服務的全新標桿。
得益于3.0代精品車的持續發力、高品質新車型的不斷推出，以及售后服務體系的不斷完善，吉利汽車在終端市場上，近三年來也呈現“三級跳”高幅增長態勢。2017年吉利首次實現了百萬輛銷量的跨越，年銷量達到124.7萬輛、同比大增63%；今年上半年，吉利汽車總銷量達76.66萬輛、同比增長44%，取得了乘用車銷量第四、中國品牌銷量第一的優異業績，引領中國汽車品牌自信向上。
吉利控股銷售公司副總經理、吉利品牌銷售公司常務副總經理宋軍表示：“用戶滿意度將成為存量市場競爭決勝的關鍵。我們必須要以用戶思維指導一切工作，重視并投資‘用戶滿意度’，以用戶生命周期打造3.0精品用戶滿意體驗，升級滿意度體系，創造優于3.0精品用戶期望的觸點體驗，全面啟動‘滿意吉利’工程建設，努力做到讓消費者看到吉利、選擇吉利并滿意吉利。”
啟航服務新時代 打造吉利汽車“客戶體驗年”
今年是吉利汽車百萬銷量之上的啟航之年，也是夯實700萬基盤客戶的變革之年，良好的用戶體驗，將成為“滿意吉利”實現的基礎和前提。朱其謙在會上表示：“當前的吉利汽車售后服務正處于從保品牌到創品牌的跨越階段，正處于從提供基礎服務向滿足實時客戶體驗轉變的跨越階段。站在百萬銷量之上、面對700萬基盤用戶，吉利更要持續深化‘關愛在細微處’的服務理念，持續強化‘123優質服務工程’，進一步夯實3.0的客戶服務標準，快速改善售后服務品質，提升售后服務能力。”
在本次大會上，吉利汽車也明確了要以客戶體驗為核心，深化滿意度管理體系建設，打造“客戶體驗年”，并提出了“新形象”、“新做法”、“新引擎”與“嚴管理”等一系列系統性創新服務舉措，通過升級店面形象、提升服務人員形象、多維度關懷客戶等實際行動，加強客戶體驗和滿意度管理，全力推進吉利“20200戰略”目標。
針對店面和人員的嶄新形象，吉利汽車于2016年便導入了全新的VI形象，目前已有256家服務商完成了3.0標準的店面形象升級，今年將完成545家店面形象升級；在專業服務人才方面，吉利今年將對800家服務站的認證技師進行上墻展示，屆時將有500位高級技師和800位技術總監“掛牌上崗”，以榜樣的力量激發員工專業服務能力的提升。
為了讓消費者能“親眼見到”、切身體驗到服務站的服務過程，吉利著手建立了透明、省時的維修服務管理系統，并計劃推出“透明車間，智慧服務”。目前已有近400多家吉利服務站建成了VIP用戶休息室，近600家網點建設完成了用戶休息室電子維修進度看板。
在售后服務技術支持等“新做法”方面，吉利汽車通過GTAC遠程維修技術支持系統、GIDA信息及診斷系統，幫助全國維修技師精確問診，提高維修效率；開發車聯網道路救援系統，實現一鍵救援、信息共享、車輛診斷、在線導航等功能，打造吉利汽車智慧維修云診斷平臺，逐步構建起年服務700 萬臺次的售后服務保障體系。
同時，吉利還通過客戶關懷這個“新引擎”，通過多樣化服務營銷、多維度關懷活動、多項便利服務等舉措，強化客戶關系管理、全生命周期維護客戶關系，以超越用戶期待的服務品質，讓700萬基盤用戶“滿意吉利”。
“三新”的諸多舉措品質管理，則由“一嚴”進行把控。“嚴管理”通過強化質量管控，嚴格落實服務3.0標準，加大服務滿意度政策支持，確保維修品質。
吉利汽車集團副總裁、控股銷售公司總經理林杰表示：“銷售一臺車的利潤有限，但高滿意度的服務創造的價值卻是無限的，良好的用戶體驗，是我們一切工作的出發點和歸宿。面對日益激烈的存量市場競爭，吉利更要攜手合作伙伴共同打造服務升級之路，以高標準的運營管理，為用戶打造看得見、摸得著、感受得到的全流程高品質服務，跨越百萬新時代，啟航服務新開端。”
吉利控股集團總裁、吉利汽車集團總裁、CEO安聰慧出席了大會，并就吉利汽車發展和服務工作提出了要求。安聰慧強調：”我們要堅持奮斗者文化，要集聚一批同路人，經銷商和服務商都是吉利休戚與共、同呼吸、共命運的利益體，是一家人。我們要始終圍繞市場和用戶需求，堅持質量領先戰略，越級對標、狠抓產品質量，全面推進售后服務體系的提升，踐行吉利奮斗者文化、問題文化、對標文化、和合規文化，以文化的力量和精神引領企業發展，要把吉利汽車打造成汽車行業質量代名詞和中國制造新名片。”
此外，大會還對2017年度表現突出的服務商及個人進行了表彰，頒發了五星級服務商、四星級服務商、三星級服務商、服務保障獎、人才培養獎、關愛服務優勝獎、全國十佳站長、全國十佳技術總監、全國十佳索賠專員、全國十佳備件專員等獎項。
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